¿Qué tendencias nos depara el 2015 en atención al cliente?

7 Enero 2015 en Actualidad

La combinación de desarrollos tecnológicos con procesos que tiendan a un conocimiento más inteligente de las demandas de los clientes y a personalizar la respuesta más adecuada, son retos a alcanzar en los CRCs y que marcan las tendencias a seguir en 2015. Al menos esa es la predicción de los profesionales de Forrester.

Informa: www.relacioncliente.es

En el blog de Forrester, su autora destaca las seis tendencias que más relevancia  van a tener el próximo año en los contact centers. Estas son las siguientes:

 

1- Expansión de canales emergentes que contribuyan a reducir posibles situaciones de fricción con los clientes. En una reciente encuesta de Forrester, el autoservicio a través de páginas web, superaba por primera vez al uso del teléfono como canal de comunicación en los servicios de atención al cliente. Las predicciones de esta consultora apuntan a que los consumidores en 2015 incrementarán sus demandas a través de web y dispositivos móviles. También explorarán nuevos canales de comunicación como el video chat con pantalla compartida

 

2- Incremento del engagement proactivo. Las compañías buscarán mejorar su compromiso con el cliente, anticipando el qué, el dónde, el cuándo y el cómo que pueda resolver rápidamente sus demandas. Es aquí donde la tecnología y los procesos se vuelven a unir para que las empresas logren organizar un viaje del cliente efectivo que les ayude a predecir sus hábitos futuros.

 

3- Auge de los servicios prestados a través de aparatos conectados. Las empresas están comenzando a diagnosticar de forma preventiva y corregir  pequeños problemas con una mínima intervención humana. Este tipo de servicio preventivo gana en todos los frentes porque ofrece: una resolución más rápida, costos más bajos, servicio personalizado y una mejor planificación y previsión de las necesidades futuras de los clientes. En 2015, las empresas se centrarán en este tipo de beneficios que suponen la construcción y el mantenimiento de los productos más inteligentes.

 

4- El conocimiento evolucionará del diálogo al compromiso cognitivo. Las organizaciones buscarán reducir las actuales vías por las que en un centro de atención al cliente se gestionan los datos que ayudan a conocer al cliente para apostar por otras más inteligentes. Así, se comenzarán a usar “soluciones de compromiso cognitivo”.  Estas pasan por la utilización de sistemas de computación interactivos, que se ayudan de la inteligencia artificial para recolectar la información, construir automáticamente modelos de comprensión para comunicarse de forma natural.

 

5- Se explorará más el potencial del análisis predictivo. En 2015 las organizaciones ampliarán el potencial de análisis predictivo para ofrecer un servicio adaptado al perfil del cliente, a los datos históricos de las interacciones pasadas y transacciones, y a los datos de situación actual como la ubicación geográfica, el dispositivo y el navegador. Usarán el análisis predictivo para conectar un cliente al agente correcto. También lo utilizarán para tomar mejores decisiones de personal, tales como la contratación, la retención y el rendimiento de los empleados.

 

6- Se consolidará el ecosistema tecnológico del Servicio de Atención al Cliente. El proceso de servicio al cliente implica un conjunto de tecnologías complejas que caen en tres principales categorías de software. Ellos son: las tecnologías de gestión de colas y enrutamiento, tecnologías de servicio al cliente de CRM y las tecnologías de optimización de fuerza de trabajo. Estas tres categorías de software están maduras, y los principales proveedores dentro de cada categoría ofrecen robustas soluciones de extremo a extremo.