Las redes sociales, nueva oficina de atención al cliente

8 Julio 2014 en Actualidad

La revista InfoRetail asegura que el 39% de los españoles recurre a Facebook, Twitter o LinkedIn para contactar con las empresas, según Nielsen.

El 39% de los españoles usa las redes sociales para contactar con el área de atención al cliente de las empresas, lo que sitúa a España entre los países europeos que más recurren a Facebook, Twitter o LinkedIn para expresar sus quejas, dudas o alabanzas a las compañías, según indica el Informe ‘Compartir en Sociedad’ de la consultora Nielsen.

En concreto, la media europea a la hora de recurrir a las redes sociales para acceder a la atención al cliente se sitúa en el 37%. En este ámbito, sólo griegos (54%) y portugueses (47%) superan a los españoles.

Frente a estas cifras de los países del sur de Europa, destacan los datos más bajos registrados en otros países de nuestro entorno como Alemania (29%), Gran Bretaña (25%) o Francia (21%), ya que las redes sociales no se entienden “como el canal idóneo por estas sociedades, que gozan de una mayor formalidad en sus relaciones”, tal y como explican desde Nielsen.

Por otro lado, existe un mayor equilibrio entre los países europeos a la hora de usar las páginas corporativas de las empresas para cursar quejas, reclamaciones o felicitaciones. Por territorios, los alemanes (37%) tienen una mayor predisposición usar las web de las empresas distribuidoras, que el resto de consumidores europeos. En este sentido, los españoles (22%) están por debajo de la media europea aunque en un ratio similar a los países del entorno.

En cambio, los consumidores españoles tienen más predisposición a acudir directamente a las páginas del fabricante para contactar con los departamentos de atención al público (28%), en sintonía con alemanes (28%) y portugueses (29%).

Por otro lado, el informe de Nielsen también analiza el tipo de respuesta que reciben los consumidores por parte de las empresas. Tras una consulta en internet, el 34% de los españoles considera haber obtenido una atención cortés, frente al 47% de europeos que valoran del mismo modo el trato recibido. En este aspecto los españoles están a la cola y a mucha diferencia del resto de países: Alemania (56%), Francia (50%), Italia (48%) o Portugal (46%).

Por último, el 43% de los españoles declara que nunca ha utilizado internet, en cualquiera de sus versiones, para comunicarse con los departamentos de atención al cliente. Esta cifra coincide con la media europea, pero es relativamente baja en comparación Francia (58%), Gran Bretaña (56%) e Italia (54%).

Según el estudio ‘Compartir en Sociedad’, los españoles están más en sintonía con los alemanes (40%), portugueses (38%) o griegos (31%) ya que el porcentaje de personas que no usa internet para comunicarse con los departamentos de atención al cliente se mueve en ratios similares.

 

Fuente: Revista InfoRetail