Ya han empezado las evaluaciones de mystery shopper que determinarán a los nuevos Líderes en Servicio

Desde el pasado 25 de mayo y a lo largo de 5 semanas, han dado inicio los primeros mystery test que ayudarán a determinar qué empresas destacan por su calidad de atención al cliente a distancia.

El trabajo de campo se basa en la evaluación por parte de un equipo técnico de Mystery Shoppers que se encargan de realizar 200 contactos, entre ellos 130 llamadas telefónicas, 50 realizados vía mail,  12 contactos libres en la web y 8 contactos a través de redes sociales (Twitter y Facebook).

Dicha técnica, también llamada “compra simulada”, consiste en “representar”, durante un periodo de entre seis y ocho semanas, el papel de cliente/usuario para poder evaluar distintos aspectos o situaciones que se producen en los momentos de contacto entre las empresas y sus clientes.

La metodología Mystery Shopper permite a las empresas conocer la calidad y efectividad de las experiencias multicanal con sus clientes.

Durante el periodo de análisis de las empresas candidatas, se emplean hasta 16 criterios, en función del canal de contacto y la categoría de cada compañía, testando así todas sus áreas (asesoramiento, comercial y soporte) en sus respectivas fases de atención al cliente: búsqueda de información, venta y post-venta.

Los criterios evaluados contemplan aspectos relacionales, la disponibilidad, la calidad de la respuesta y la calidad humana del contacto. En los casos de Intemet, también se tienen en cuenta aspectos de calidad técnica.

En cada uno de los canales se evaluarán entre 13 y 16 criterios, que se puntuarán según una escala de 0, 1 o 2.