Tiago Machado, Director General de La Vida Es Bella

11 Abril 2011 en Actualidad

Antes de fundar A Vida e Bella en Portugal y posteriormente en España, Tiago Machado, Licenciado en Administración y Gestión de Empresas, desarrolló su carrera profesional, como experto en Marketing y Ventas, en empresas multinacionales portuguesas, líderes en los sectores de los seguros, exhibición cinematográfica, comunicación y gran consumo. Cuenta con una amplia experiencia en campañas de comunicación, promociones, lanzamiento de nuevos productos, merchandising y trade marketing.

Le felicito, gracias a usted ya no me regalan tantas corbatas…

De verdad. Últimamente no hay celebración o fiesta de aniversario a la que acuda en la que no se regale algún “pack de experiencia”. ¿Por qué este boom, justo ahora?

Por múltiples motivos. En primer lugar, hemos entrado en un sector, el del regalo, que está saturado de propuestas materiales. Nosotros lo que ofrecemos es regalar experiencias, vivencias, emociones. Brindamos a la gente la posibilidad de hacer un regalo por el que se les recuerde, ya que está demostrado que aquel que disfruta de una experiencia, difícilmente se olvida de ella. Los packs ofrecen además, en cada una de las temáticas, múltiples opciones para elegir, lo que le convierte en un regalo a la carta. Por otro lado, la amplia gama, con experiencias de bienestar, aventura, gastronomía y estancias, y la gran horquilla de precios, desde 14,9€ hasta 299€, hace que sea el regalo perfecto para todo tipo de target.

Le confieso que, al recibir este tipo de productos, digamos…tan “intangibles”, más de un homenajeado sigue poniendo cara de circunstancias…¿Qué les diría a los que piensan que regalar “experiencias” sigue siendo una apuesta demasiado arriesgada?

Les diría que le pidan a alguien que les regale un pack de La Vida es Bella y que disfruten de una de las experiencias. Estoy convencido que después de eso, se convertirán en fieles clientes.

Dicen que criticar un regalo es de mala educación. En ese contexto ¿cómo se mide y valora, adecuadamente, el nivel de satisfacción de un cliente?

Lo medimos en el bajo índice de devoluciones que tenemos y evidentemente en el espectacular crecimiento que estamos experimentando. La acogida que hemos tenido con el producto hace que estemos más que satisfechos.

Una satisfacción que depende, directamente, de su creciente y, cada vez más extensa, red de proveedores externos..Tres preguntas al respecto:

¿Cuáles han sido las principales reticencias o dificultades con las que se han encontrado por parte de ellos a la hora de introducir su propuesta?

Nosotros las dificultades las transformamos en retos porque confiamos plenamente en nuestro producto, en nuestra marca y en el nuevo concepto de regalo que hemos creado. Las reticencias han sido las lógicas, teniendo en cuenta que se trataba de un producto nuevo, pero en cuanto lo han conocido, no han dudado en apostar por él.

¿Qué criterios siguen a la hora de seleccionarlos?

Entendemos que los packs de La Vida es Bella es un producto de gran consumo y por ese motivo nos hemos dirigido en primer lugar a las principales cadenas de distribución. Queremos que todo el mundo pueda regalar experiencias. De hecho, nuestros packs tienen la mejor cobertura geográfica de nuestro sector, con múltiples opciones de experiencias en todas y cada una de las comunidades autónomas.

Y, hasta que punto, pueden establecer mecanismos para monitorizar y garantizar su nivel de servicio?

Si hay algo que me ha obsesionado desde que me embarqué en esta aventura es cuidar al máximo todos y cada uno de los procesos que intervienen en la creación de un pack, con el único fin de obtener un alto nivel de satisfacción por parte del cliente. Sabemos que tenemos un producto de calidad y el mejor servicio postventa de atención al cliente. De esta manera ofrecemos un valor añadido y garantizamos un excelente nivel de servicio.

Ustedes mismos trabajaron, en su origen, como proveedores de eventos singulares para empresas.

¿Por qué ese giro, actual, hacia el consumidor de “a pie”? ¿Es menos problemático o, por el contrario, mucho más exigente?

Nosotros seguimos creando experiencias originales ad hoc para empresas. Yo no diría que hemos dejado una cosa para dedicarnos a otra. Son dos líneas de negocio diferentes, complementarias, y ambas giran en torno a nuestro eje central, la experiencia. Lo que ha ocurrido es que detectamos que la tendencia del mercado apuntaba a que las experiencias, que en un principio nosotros sólo comercializábamos a través de la web, cada vez estaban teniendo más éxito como regalo, y decidimos paquetizarlas y colocarlas en el punto físico de venta, con el fin de llegar a más gente.

Y hablando de origen, hablemos de su país natal, Portugal ¿En que se distingue básicamente el consumidor portugués del español? ¿Qué aspectos valoran más unos y otros y, en que medida, condicionan la confección final de su oferta?

No creas, no somos tan diferentes en lo que hacer regalos se refiere. Los packs llegaron un año antes allí, pero el recorrido está siendo muy similar. De hecho, las temáticas de packs son, en muchos casos idénticas. Al final, estamos hablando de regalar ocio, y eso es algo que gusta a todo el mundo, con independencia de su país de origen.

Una oferta final que puede adquirirse cómodamente online pero que incluso sus seguidores de Facebook o Twitter siguen comprando mayoritariamente en el punto de venta tradicional…

Es cierto que el consumidor español, de momento, sigue siendo bastante reacio a comprar algo que no conoce a través de la web. Sin embargo, estamos convencidos que, cuando el producto se conozca cada vez más, se incrementará notablemente la venta on line. Es algo que todavía tiene que despegar, y lo hará.

Sigamos con ellos. En el 2012, comienza la Iª edición de “El Servicio del Año” (lideresenservicio.com), un certamen independiente en el que, por primera vez, los usuarios españoles van a elegir a las empresas con mejor calidad de servicio al cliente de nuestro país. ¿Cómo valora la iniciativa?

Considero que es una iniciativa muy positiva porque desafortunadamente, la calidad del servicio al cliente está empezando a ser algo raro, excepcional y creo que el hecho de crear este tipo de certámenes, al menos nos recuerda a todos los responsables de empresas de servicios que sin clientes bien atendidos y satisfechos, poco futuro tendremos.