Tendencias marcadas por el cliente en el 2013

16 enero, 2013
Actualidad

¿De qué se hablará en los próximos meses en el entorno de la relación con el cliente? Natalie Gasnier en su blog, identifica 4 temas que generaran debates y polémicas (y como no, ¡negocio!) durante el año que viene.

1. La orientación al cliente con páginas web 2.0. preparadas para el ámbito móvil.

Aunque se hable todavía mucho de las redes sociales, las empresas han entendido que la mejor red social es la que está “en casa” , en una página web centrada en la experiencia cliente, intuitiva, sencilla y adaptada a los soportes móviles.

2. La comunicación con el consumidor con el vídeo como canal rey

Vídeo Chat para dar servicio al cliente, vídeos grabados como medio de soporte al consumidor: filmar ya no es solamente para los expertos. El cliente quiere ver todo en acción.¡Es hora de pedir en la carta a los Reyes Magos, una cámara de fotos para el departamento de atención al cliente!

3. La co-creación con los usuarios.

Una ilustración de esta tendencia es el caso de Alcampo que propone en Francia desde hace una semana a los consumidores comercializar sus inventos. Siguiendo la experiencia americana de la Comunidad Quirky, los clientes, con un equipo de ingenieros y de diseñadores proponen y desarrollan ideas de productos para solucionar pequeños problemas del día a día.

4. El reto de descifrar el cliente.

El Big data, el Social CRM, el Cross-Channel análisis , el Master Data Management y la detección de emociones están en el centro de las preocupaciones de las empresas que quieren asegurarse de cazar los datos relevantes de las personas influyentes en su negocio pero también interpretarlos para que les sea útil en su estrategia.

Todas estas tendencias aparecen en el hype cycle de Gartner para el Servicio al cliente presentado este verano, en la fase del lanzamiento y que Natalie comentó en un post anterior. Durante este año podrían llegar al pico de las expectativas aunque la mayoría de estas propuestas tecnológicas no lleguen a ser adoptadas masivamente antes de varios años.