¿Mide el Net Promoter Score el Engagement de los clientes?

30 abril 2012 en Actualidad

¿En una escala de 0 a10, recomendaría Usted nuestra empresa (o producto o servicio) a otra persona?

Calcular el NPS  consiste en restar del porcentaje de promotores (clientes que valoran con un 9 y 10) el porcentaje de detractores (notas de 0 a 6). Este indicador permite valorar la fidelidad de los clientes.  Se trata de preguntar varias veces al año a los consumidores, por ejemplo después de cada momento importante del ciclo de vida del cliente.

Consiste no solamente en identificar quienes son los detractores sino también en analizar las razones de su posición, decidir de posibles mejoras a incorporar al proceso, y sobretodo comunicarse con el detractor para que vea que tomamos en cuenta su opinión y  está al origen de un cambio en nuestra compañía.

 

 

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