Los consumidores españoles, exigentes e infieles con las marcas

26 Febrero 2013 en Actualidad, destacados

En 2012 uno de cada cinco consumidores globales cambió de servicio de internet, retail o compañía telefónica. El estudio Accenture Global Consumer Survey deduce que el 41% de los consumidores españoles no se sienten fieles a una marca concreta y que el 85% asegura que las empresas podrían haber hecho algo diferente para evitar que finalmente se cambiaran.

2012 Accenture Global Consumer Pulse Research Study

 

 

Resulta especialmente llamativo que los consumidores hayan asegurado que hubieran permanecido si el proveedor se hubiera comportado de otra manera. El 67% de los consumidores afirmó que se habría quedado si el servicio de atención al cliente se hubiera resuelto en la primera llamada, y el 54% habría permanecido fiel si se le hubiera recompensado por incrementar su consumo con el proveedor.

El estudio también ha revelado que los consumidores españoles son más exigentes que la media con el servicio de atención al cliente, menos leales a sus marcas de referencia, más propensos a compartir sus malas experiencias con otros consumidores y utilizan internet y redes sociales para informarse e interactuar.

“Las compañías españolas tienen un gran reto por delante para mantener a sus clientes. Con la caída del mercado, el consumidor español exige más, compara más y utiliza todos los canales a su disposición para ello, especialmente las opiniones de otros consumidores e internet”, aseguró José Luis Sancho, managing director de Accenture. “Todo esto hay que hacerlo además con menos recursos; los costes de comercialización tienen que reducirse dado que el mercado es mucho menor. ¿Es sostenible la estructura actual de puntos de venta propios y de terceros, fuerzas comerciales o centros de contacto con el cliente? Todos los sectores, incluyendo telecomunicaciones, banca, compañías eléctricas, distribución, automoción o laboratorios farmacéuticos están ahora mismo en esta encrucijada”.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

A nivel global, el 63% de los consumidores asegura que considera muy frustrante que la compañía ofrezca una experiencia de servicio de atención al cliente distinta de la que prometió en un primer momento. Además, el 78% tiende a cambiar de proveedor cuando no se cumplen las promesas hechas.

Las empresas no deben olvidar que a la hora de seleccionar a sus proveedores, los consumidores consultan una media de cinco a seis canales. El 79% de los consumidores recurre al boca-oreja para obtener información sobre los proveedores, seguido de páginas web corporativas (71%), fuentes online especializadas, de noticias o comparadores de productos (63%) y redes sociales (47%).