La cara de las empresas – La Vanguardia

Los servicios de atención al cliente no sólo son el barómetro que mide la calidad de los servicios que ofrecen las compañías, sino también elementos de distinción y un factor estratégico para la competitividad.

Los consumidores tienen a su alcance más productos y servicios similares entre los que elegir y diversos canales de comunicación para contactar con las empresas y tener más información acerca de ellas. Este nuevo contexto, consecuencia del impacto de la globalización y de las redes sociales, ha obligado a las empresas a replantearse la relación con sus clientes para ser más competitivas. La apuesta por un servicio de atención al cliente “excelente” persigue varios objetivos, que van desde mejorar la confianza en la marca y su reputación social hasta fidelizar y captar nuevos clientes.

“Una manera de competir es estar orientado al mercado, lo que supone reenfocar las prioridades de la empresa a crear valor a los clientes, es decir, concentrarse en aquello que éstos valoren más, ya sea el producto, la logística o el envase de un producto, por ejemplo”, explica Gerard Costa, profesor de Marketing de Esade.

En este sentido, la excelencia en las relaciones entre la empresa y el cliente marcan la diferencia entre una compañía y otra. Según José Santisteban, director de la Oficina de Garantía de Servicio al Cliente de Gas Natural Fenosa, “la atención al cliente es una seña de identidad de la empresa que hace que adquiera visibilidad la diferencia de trato que da a sus clientes y la importancia que otorga a cada uno de ellos”. Y añade: “Por ello, es uno de los ejes importantes de la estrategia empresarial, tanto para conseguir fidelizar al cliente, aportando confianza y credibilidad, como para captar a nuevos, mediante la asunción de compromisos de servicio y de niveles de atención incorporados en la propia oferta”.

La cara de las empresas. LA VANGUARDIA 22 Febrero 2012

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