El reto de las redes sociales y la nueva atención al cliente

12 Julio 2012 en Actualidad, destacados

La gestión de las redes sociales y las quejas que los clientes manifiestan a través de ellas se ha convertido en uno de los aspectos a las que más atención prestan las empresas.

 

El objetivo: garantizar la satisfacción de los clientes y evitar los comentarios negativos que puedan dañar su imagen.

 

El director de relaciones con clientes del grupo Vips reconoce que “las redes sociales pueden doler cuando los comentarios no son positivos, pero también son una de las mejores formas de aprender, porque afloran comentarios muy útiles”. Pero a la hora de solucionar los problemas, Carlos Menéndez Cué tiene claro que “debe ser el gerente de cada restaurante el que los solucione, aunque las quejas vengan desde las redes sociales.

 

En Mutua Madrileña asumen que hoy los clientes tienen una capacidad de información mucho mayor gracias a las redes sociales e internet. “Ahora hay agregadores y comparadores de precios que hace 10 años no existían”, explica José María Cantero. “Un cliente puede teclear en su ordenador la palabra queja y el nombre de una compañía y pueden salir cientos de comentario y tenemos que ser conscientes de ello”, asume el director general adjunto del área aseguradora de Mutua Madrileña.

Lo mismo ocurre en el caso de Barceló Hotels & Resorts. “A veces nos enteramos de quejas de nuestros huéspedes porque te las cuelgan en tu página web, incluso cuando aún están en el hotel, y eso nos permite reaccionar y solucionar los problemas, porque puedes tener una queja en una web, pero también puedes ver que las hemos solucionado”, asegura Sara Ramis, directora de marketing de Barceló Hotels & Resorts.