Dan comienzo las primeras evaluaciones del certamen

11 Mayo 2017 en Actualidad, destacados

El certamen de los Líderes en Servicio inicia sus evaluaciones de mystery shopper a algunas de las empresas participantes el próximo lunes 15 de mayo. A lo largo de las próximas semanas irán dando inicio las diferentes empresas participantes, que se someterán a la evaluación exhaustiva para evaluar la calidad de su atención al cliente a través de los canales a distancia.

El trabajo de campo llevado a cabo por la empresa eAlicia.com, se basa en la evaluación por parte de un equipo técnico de Mystery Shoppers que se encargan de realizar 205 contactos, entre ellos 130 llamadas telefónicas, 50 realizados vía mail,  12 contactos libres en la web, 8 contactos a través de redes sociales (Twitter y Facebook) y 5 contactos a través de Chat Virtual.

Dicha técnica, también llamada “compra simulada”, consiste en “representar”, durante un periodo de entre seis y ocho semanas, el papel de cliente/usuario para poder evaluar distintos aspectos o situaciones que se producen en los momentos de contacto entre las empresas y sus clientes.

Durante el periodo de análisis de las empresas candidatas, se emplean hasta 16 criterios, en función del canal de contacto y la categoría de cada compañía, testando así todas sus áreas (asesoramiento, comercial y soporte) en sus respectivas fases de atención al cliente: búsqueda de información, venta y post-venta.

Los criterios evaluados contemplan aspectos relacionales, la disponibilidad, la calidad de la respuesta y la calidad humana del contacto. En los casos de Intemet, también se tienen en cuenta aspectos de calidad técnica.

En cada uno de los canales se evaluarán entre 13 y 16 criterios, que se puntuarán según una escala de 0, 1 o 2.

Finalmente se sumaran todas las puntuaciones de cada uno de los medios analizados, y se les dará un peso en función del medio utilizado y analizado.

 

Por otra lado, y más adelante, Netquest se encargará de realizar 2.000 encuestas de satisfacción para el total del certamen.

La nota de la encuesta de satisfacción servirá de efecto corrector de la nota de los mystery shopper, y afectará en hasta un 20% de la nota final. La empresa que obtenga la nota más elevada, siempre que se supere el 6, será la ganadora en su categoría.