Atención al cliente digital entre las tendencias de 2016

3 Febrero 2016 en Actualidad, destacados

Según publica la Vanguardia,  se espera que sean cada vez más las marcas que integren las plataformas sociales dentro de su canal de experiencia al consumidor.

Las redes sociales han ayudado de forma notable a la evolución de la atención al cliente tal y como la hemos vivido durante los últimos años. La forma de comunicar con las marcas ha cambiado de forma radical y ahora son los consumidores los que tienen el poder de decisión: ellos deciden cómo y a través de qué canal hablar con las marcas.

Por lo tanto, el mayor reto que afrontan las empresas para los próximos años es gestionar la gran cantidad de mensajes que pueden recibir de sus clientes en la multitud de vías (teléfono, email, redes sociales, foros, comunidades, chat en la web, etc) y transmitir una experiencia de usuario similar en todas ellas.

Estamos observando cómo cada vez más son las marcas que se preocupan no sólo por contestar de forma eficiente, sino por hacerlo rápidamente y considerando las reglas del juego que imponen las redes sociales.

Ya no es suficiente con tener presencia en redes sociales, sino que hay que saber escuchar de forma activa

Durante el 2015 hemos visto cómo algunas redes sociales nos han cambiado la manera de comunicar y plataformas como Whatsapp o Snapchat surgen de manera potente para establecerse como métodos de comunicación, no sólo entre los más jóvenes.

El 2015 se ha caracterizado por un crecimiento constante de la presencia en redes sociales (especialmente Twitter y Facebook) por parte de las marcas, aunque es cierto que se empiezan a dar cuenta de que ya no es suficiente con tener presencia, sino que hay que saber escuchar de forma activa, contestar a todas las preguntas tanto de forma activa como proactiva.

Con el crecimiento de los equipos dedicados a la atención al cliente en canales digitales como las redes sociales, los foros y comunidades, viene la optimización y la eficiencia. Los clientes de hoy exigen respuestas rápidas y las empresas que se están tomando en serio su gestión en atención al cliente en social media, están gestionando sus primeras respuestas en torno a los 2-3 minutos. Para ello se necesita tener un buen plan de atención al cliente, con los protocolos y sistemas de escalado bien definidos pero, sobre todo, tener bien formado al equipo para que sean capaces de trabajar de forma colaborativa.

Los clientes de hoy exigen respuestas rápidas y las empresas que se están tomando en serio su gestión en atención al cliente en social media

A lo largo del 2016 observaremos cómo las redes sociales continúan transformando los modelos de negocio tradicionales, en un futuro hablaremos de atención al cliente como un punto de encuentro entre cliente y empresa, sin importar el miembro de la organización con el que se esté conversando. Hablamos de que dentro de la empresa se cuenta con el conocimiento y los sistemas de colaboración necesarios para involucrar a toda la empresa y poder conectar de forma directa e inmediata al cliente con la persona dentro de la organización que tenga la respuesta a la consulta efectuada y de esta manera poder conseguir respuestas de forma mucho más rápida y directa.

Si bien es cierto que en España aún queda un gran camino por recorrer para la propia evolución de la atención al cliente digital, en el 2016 se espera que sean cada vez más las marcas las que apuesten por formar a sus equipos e integrar las plataformas sociales dentro de su canal de experiencia al cliente. Para ello es imprescindible contar con una buena estrategia que permita a la empresa trabajar de forma colaborativa, transparente y humana y así ofrecer experiencias únicas a los clientes digitales.

 

Fuente: La Vanguardia – Tecnología (2/2/2016)