Asistimos a las jornadas VOCALCOM SpringDay 2014

La Fundación Carlos de Amberes acogió ayer el primer Vocalcom SpringDay bajo el lema Be Omnichannel!.

Al evento acudieron un centenar de directivos y profesionales de la Relación al Cliente de diferentes sectores.

Eric Corrius, consejero delegado de Vocalcom, dio la bienvenida a todos los asistentes destacando la importancia de ofrecer una estrategia integrada en todos los canales para la atención al cliente.

Ramón Solé, profesor de marketing del Instituto de Empresa, recordó que el consumidor ha cambiado, que está más informado que nunca y tiene más poder, con lo cual algunas técnicas habituales para dirigirse a él han quedado obsoletas y deben replantearse, evolucionando de un “contact center” a un “relational home”.

Jorge del Río, Socio de la consultora Imelius, explicó el Customer Loop, donde existen 3 momentos básicos en la relación con el cliente: la compra, la fidelización y la recomendación. Y destacó principalmente la importancia de la digitalización de la población que ha tenido lugar en los últimos 7 años, curiosamente durante una de las crisis económicas más importantes de los últimos tiempos. Actualmente hay en España 2’8 millones de usuarios de smartphones, que pertenecen a un segmento de población joven, muy capacitado intelectualmente e impaciente.

Asimismo destacó la gran diferencia entre la multicanalidad, donde cada uno de los canales (tiendas, contact center, mobile apps, online…) ofrecen una experiencia sobre el negocio, y la omnicanalidad, donde todos los canales se integran perfectamente entorno al negocio.

Posteriormente, tuvo lugar una mesa redonda en la que intervinieron diferentes representantes de empresas de referencia y proveedores de servicios.

Vinyet Bravo, del Banc Sabadell, primer banco local en utilizar las redes sociales como herramienta de atención al cliente, considera que es absolutamente necesaria la digitalización para la subsistencia de las compañías. Se trata fundamentalmente de ofrecer propuestas sencillas, personalizadas e integradas en los hábitos del cliente para evitar que sean intrusivas.

Beatriz López Gil, de IDC Salud, cree indispensable unificar las áreas de marketing y atención al cliente, puesto que la primera está habituada a hablar al cliente y la segunda a escucharlo. En este sentido propone acciones de innovación con foco en las necesidades que plantea el cliente, manteniendo una visión a largo plazo y midiendo todo aquello que se hace pensando siempre en el ROI de las acciones.

Tomasz Smardzewski, de Orange, ve la digitalización como un reto para su empresa, puesto que las herramientas que están poniendo en el mercado no las están adoptando internamente. Por este motivo destaca la importancia del liderazgo interno, la coordinación entre departamentos y un cambio cultural, pensando en optimizar la usabilidad de cada canal y no adaptando lo que se está haciendo en unos para los otros.

Rafael Barroso, de Konecta, comentó que las empresas tienen cada vez más información de sus clientes, pero esa información no se está convirtiendo siempre en conocimiento. Por eso la tecnología es necesaria pero no suficiente. Lo fundamental es contar con una visión estratégica basada en el Customer Centricity, orientación a la acción y apostar por herramientas sencillas tanto para el cliente como para el agente.

En conclusión, nos encontramos ante un nuevo panorama, donde el cliente está cada vez más informado y digitalizado por lo que las empresas que quieran subsistir con éxito deben integrar todos sus canales de comunicación bajo una visión empresarial digital, basada en el consumidor y aprovechando toda la información de la que disponemos.