Asistimos a la jornada “Banking on innovation” ofrecida por EFMA en Barcelona

20 junio 2013 en Actualidad, destacados

El auditorio de CaixaForum Barcelona acoge los días 20 y 21 de junio las conferencias “Banking on Innovation” ofrecidas por Efma Las jornadas cuentan con una asistencia media de 180 – 200 invitados de 34 nacionalidades diferentes y tienen como ponentes a 21 personalidades del sector bancario y financiero que presentan las innovaciones que han llevado a cabo, la mayoría de ellas con el objetivo de mejorar la relación y la experiencia con sus clientes.

 

Destacamos la ponencia ofrecida por Ramiro Sanchez-Crespo, Director Relational Banking de e-La Caixa que ha abierto el encuentro de profesionales.

 

 

La Caixa cuenta actualmente con más de 10.000 ATMs o cajeros automáticos, es líder a nivel europeo en Internet Banking y líder global en Mobile Banking. Esta posición de liderazgo en parte ha sido porque han sabido captar la realidad del nuevo perfil de cliente, mucho más exigente y que requiere una comunicación multicanal y virtual. Promulgan la máxima “customer is King” conocedores de las exigencias del nuevo perfil de cliente, ofreciendo sus servicios DONDE y CUANDO el cliente lo requiera “Anytime-Anywhere”.

 

“Customer is King”

 

En base a esta premisa, e-La Caixa ha desarrollado varios proyectos innovadores centrados en la mejora de la relación con el cliente.

 

“Inspíranos”: Plataforma online donde los usuarios sugieren ideas, ven las de otras personas y las votan. Desde la Caixa revisan las mejor rankeadas y las ponen en práctica.

 

“Innovar es como el chocolate: una vez que empiezas no puedes parar”

 

“Tenemos que reinventarnos preguntando a nuestros clientes”

 “FinApps Party” En 2012 crearon un evento que actualmente ya se celebra a nivel internacional, basado en promover los jóvenes talentos. Se convocaron a hackers, start ups, jóvenes ingenieros…para que en 24h desarrollen apps del sector bancario a modo de competición contrarreloj, premiando aquellos prototipos más innovadores. De estos encuentros surgieron varias apps desarrolladas por la Caixa.

 

  “Las mejores ideas no siempre nacen del interior de la organización, están escondidas en cualquier lugar”

 

Ramiro ha trasladado tres escenarios ante los cuáles e-La Caixa ha dado respuesta este último año.

 

1.¿ Por qué tengo que ir al cajero físico?

Ya no es necesario gracias a “The wall”, una interface de cliente idéntica a Facebook que permite recibir asesoramiento directo a través de los posts en el muro, video conferencia e incluso permite realizar trámites bancarios y firmar documentos online a través de un sistema R2B.

 

“Es básico escuchar y entender las necesidades del cliente”

 

2. ¿Qué puedo hacer con mi móvil? A parte de llamar…

a) Mobile Banking: realizar operaciones bancarias

b) Mobile Payment: La Caixa junto con Movistar y VISA han desarrollado un sistema de pago contactless con los dipositivos móviles. La experiencia de cliente ha sido excelente, el 94% de usuarios continuará utilizándolo después de la prueba.

 

3. ¿Por qué los cajeros son tan complicados?

La Caixa ha reinventado el cajero clásico en “The Yellow Dot”, mucho más intuitivos, accesibles para todos, “designed by users, for our users”, con mayor privacidad y ergonómicos.

 

 

En conclusión, las bases para la innovación que está tomando en cuenta la Caixa son:

Escuchar y atender las necesidades del cliente

Cuestionarte cómo te relacionas a través de los canales electrónicos

No aceptar las limitaciones tecnológicas “Trying and connecting”, seguir la filosofía de “Just do it”

La clave del éxito es ofrecer la mejor experiencia al cliente”