Entrevista Nicolas Majluf

2 Febrero 2011 en Actualidad

Estudió ingeniería civil industrial en la Pontificia Universidad Católica de Chile entre 1961 y 1966. Posteriormente alcanzó un Master of Science in Operations Research en laUniversidad de Stanford de los Estados Unidos (1969-1970). Ocho años más tarde consiguió un Ph.D en administración en el Massachussets Institute of Technology (MIT)(1975-1978).

  • Doctor of Philosophy in Management (Ph.D.), MIT, 1979
  • Master of Science in Operations Research, (M.Sc.), Stanford University.
  • Ingeniero Civil de Industrias, Pontificia Universidad Católica de Chile.
  • Profesor de la Pontificia Universidad Católica de Chile.
  • Director de Codelco, Empresas Copec, Sodimac, Euroamérica

 

Usted viene del mundo de la ingeniería, de los modelos matemáticos. ¿En el mundo de la gestión 2 más 2 es igual a 4?

En el mundo de la gestión, no todo puede cuantificarse de la forma en que se plantea en la ecuación “2 más 2 es igual a 4” ¿Cuánto vale la motivación, la confianza o el afecto? No podemos cuantificarlas.

Pero hay otros temas que se prestan para un planteamiento matemático riguroso, como la programación de la producción y las finanzas, por ejemplo. En ese mundo, es mejor que 2+2 sea 4.

Parafraseando a Joan Magretta, editora del Harvard Business Review, reivindica que, a pesar de las nuevas tecnologías, “el trabajo pesado sigue haciéndolo la gente”.¿Cómo hacer que ese trabajo resulte más liviano y estimulante?

Ella se refiere a que la componente más importante de la gestión proviene del “soft-management”, es decir, el delicado tejido de las relaciones entre personas, lo que las motiva a trabajar, lo que las hace comprometerse; y no de las componentes cuantitativa o tecnológica de la gestión, que también son muy relevantes.

La respuesta a la pregunta sobre cómo hacer más liviano el trabajo, es “dándole un sentido”. Que mi esfuerzo sirva para algo y para alguien. Esto es de la esencia. Es la fuerza que me impulsa a levantarme cada mañana, a dedicar un enorme número de horas al trabajo sin darme cuenta, a sentir que la vida vale la pena.

¿Cuidando mejor a nuestros empleados cuidaremos mejor a nuestros clientes?

Sin duda. Un empleado contento, puede regalar sonrisas. Un empleado comprometido, puede ir más allá del “llamado del deber”, porque quiere hacerlo, porque se siente bien con ello y con ello, atender de un modo que sorprenda a los clientes. Pero no hay relaciones automáticas en esto. La empresa que acoge, no es necesariamente una empresa paternalista.

Entonces algunas multinacionales de telefonía móvil deben de estar tratando fatal a sus trabajadores. Lo digo porque llevo dos semanas intentando dar de baja mi móvil y no hay manera…

Lo siento por ti……, pero tu lógica no es muy buena…. A pesar de tu desventura, podría ser que estén haciendo grandes esfuerzos para tratar muy bien a sus trabajadores, aunque de una empresa de móviles no espero mucho.

¿Por qué a medida que las empresas se hacen más y más grandes, su calidad de servicio parece hacerse más y más pequeña?

Porque se pierde la cercanía con la gente, se establecen exigencias puramente económico-cuantitativas y se olvida de la importancia del sentido en el trabajo. La persona es un peón dentro de un gran tablero.

Y eso que ahora cuentan con Internet…

Con mayor razón se despersonaliza el servicio y se pierde el resto de cercanía, pero se gana en eficiencia y efectividad. A lo mejor hoy da lo mismo quien te atiende, porque lo que esperas es que te resuelvan tu problema…. y rápido. En el mundo de antes, había tiempo para contarse la vida entre el dependiente de una empresa y el cliente que atendía, e intercambiar información sobre sus familias y sus preferencias.

Parece que algunas empresas online, especialmente en el sector de la banca y de los servicios, están abriendo oficinas en el mundo real. ¿El trato personal y directo sigue siendo, virtualmente, insustituible?

Un profesor amigo decía a sus alumnos ¿Qué les parece una fiesta por Internet? Escriben su primer mail con un trago en la mano y diciéndole ¡salud! a quien está al otro lado de la línea… y la respuesta sería…. ¡salud! Ustedes podrían seguir desarrollando esta fiesta “virtual”, pero no parece muy entretenida. Sin duda que hay ciertos aspectos de la relación que nunca van a poder ser alcanzados en el mundo virtual. Les dejo a su imaginación que averigüen algunos de ellos. Pero hay otros aspectos que resultan mucho mejor en dicho mundo, por lo que el tema es saber qué ofrecer en cada caso.

Sin embargo, la cultura de servicio va más allá de un simple servicio de atención al cliente…

Sin duda…. mucho más allá. La primera pregunta es quién es mi cliente, porque no todos son iguales, ni todos tienen las mismas necesidades. Por ello, lo primero es tener la sensibilidad de saber a quién tengo al frente, y detectar incluso su estado de ánimo. Esto que llaman “cultura de servicio”, es mucho más que un procedimiento plasmado en las rutinas de una organización.

¿Qué es más difícil crear una cultura de servicio o mantenerla?

Cambiarla….. Porque lo que hoy funciona tan bien, va a ser un lastre en algún tiempo más, que en los tiempos que corren, puede ser muy breve.

¿En qué medida puede contribuir a ello, una adecuada gestión del talento?

Es clave. Tal vez esto (la gestión del talento) sea lo más relevante para una empresa, porque en la base de todo éxito empresarial, están las personas, con su creatividad y competencias, las que incluyen su conocimiento experto de algún tema, así como lo que se ha dado en llamar “inteligencia emocional”. Es una vez más las componentes “hard” y “soft” de la gestión.

Oí una vez que todos tenemos talento para algo pero que lo realmente difícil es encontrar ese algo…¿Le pasa lo mismo a las empresas?

Yo creo que no es difícil encontrar ese algo. Lo que pasa es que no siempre nuestros talentos tienen valor en el mercado. Esto es lo que pasa, por ejemplo, con muchos artistas que siendo muy buenos, no son descollantes. Es mucho más difícil ser un artista de excepción que un ingeniero destacado.

El otro día un amigo mío me comentó, bastante indignado, que en su trabajo le habían exigido a la plantilla mayor esfuerzo y compromiso pero con peores condiciones laborales…¿Malos tiempos para el marketing interno?

Malos tiempos para quienes han estado acostumbrado a un nivel de vida y a un esfuerzo determinado, porque la irrupción de la “economía global” ha hecho que, en algunos casos, lo que antes valía mucho hoy valga menos, porque una persona, en China, India o Centroamérica está dispuesta a hacer lo mismo con una menor compensación. El valor de mi trabajo puede haberse reducido y esto es ciertamente una muy mala noticia para mi, pues mi compensación va a sufrir y mi calidad de vida a deteriorarse, ya que el ingreso se reduce o las horas de trabajo aumentan.

Algunos piensan que las cosas mejorarían si los programas de formación y motivación no se quedaran sólo en eso…

El mundo se ha vuelto muy complicado, por lo que los programas de formación y motivación tradicionales ciertamente no bastan.

Hablemos de otro concepto que, a menudo, acostumbra a quedarse también sólo en eso: la ética en los negocios. ¿No es un contrasentido? En otras palabras: ¿Cómo puede sobrevivir una empresa ética en un mercado que no lo es?

No veo el problema. Si alguien está dispuesto a corromper para tener una utilidad, no está ayudando a tener un mundo mejor y sólo va a conseguir una total descomposición del ambiente de trabajo de su empresa. Por ello yo creo que lo que puede ser una ganancia en el corto plazo se vuelve en contra de las empresas corruptas ¿Por qué un empleado no podría corromperse si sus jefes están dispuesto a corromper a los demás? La verdadera pregunta es ¿Cómo puede sobrevivir una empresa corrupta a largo plazo?

Dice que el liderazgo se orienta a aliviar las carencias y dolores de las personas. Tal como estamos, da la impresión que no andamos sobrados de líderes…

En este aspecto, sin ninguna duda es así. Pero lo que hay que mirar es si hemos progresado a este respecto. Porque el líder que se orienta a aliviar los dolores y carencias de las personas es un líder ético, tema que cada vez resulta más visible y relevante en la marcha de las empresas. Pero el mundo no es perfecto y hay muchas fallas al respecto.

¿Robusto como un roble o flexible como un bambú? ¿En el contexto actual, cuál serían los principales atributos de alguien con madera de líder?

Robusto como un roble, cuando la robustez ayuda a salir adelante, como ocurre en situaciones de crisis, y flexible como un bambú, cuando hace participar y crecer a las personas que son sus colaboradores, porque de esa forma se gana en creatividad, compromiso y satisfacción.

Redacción: Joaquim Duran