Metodología

La metodología empleada por Sotto Tempo Advertising para elegir las compañías premiadas en “El Servicio de Atención al Cliente del Año” combina de manera rigurosa y transparente  la técnica de Mystery Shopper y las encuestas de satisfacción , avalada por nuestros dos partners metodológicos, TNS y Gesfutur, dos referentes en el sector de la investigación de mercados.

El trabajo de campo llevado a cabo por la empresa Gesfutur XXI, se basa en la evaluación por parte de un equipo técnico de Mystery Shoppers que se encargan de realizar 180 contactos, entre ellos 120 llamadas telefónicas, 45 realizados vía mail y 15 contactos libres en la web.

Dicha técnica, también llamada “compra simulada”, consiste en “representar”, durante un periodo de entre seis y ocho semanas, el papel de cliente/usuario para poder evaluar distintos aspectos o situaciones que se producen en los momentos de contacto entre las empresas y sus clientes.

Durante el periodo de análisis de las empresas candidatas, se emplean hasta 17 criterios, en función del canal de contacto y la categoría de cada compañía, testando así todas sus áreas (asesoramiento, comercial y soporte) en sus respectivas fases de atención al cliente: búsqueda de información, venta y post-venta.

Los criterios evaluados contemplan aspectos relacionales, la disponibilidad, la calidad de la respuestay la calidad humana del contacto. En los casos de Intemet, también se tienen en cuenta aspectos de calidad técnica.

Los criterios que se evalúan tienen relación con: Aspectos relacionales, la disponibilidad, la calidad de la respuesta y la calidad humana del contacto.

En los casos de Internet, también se evaluarán aspectos de calidad técnica.

En cada uno de los canales se evaluarán entre 9 y 17 criterios, que se puntuarán según una escala de 0, 1 o 2.

Finalmente se sumaran todas las puntuaciones de cada uno de los medios analizados, y se les dará un peso en función del medio utilizado y analizado (Telefónica, web o email).

La nota final de cada una de las empresas participantes será:

• Puntuación de las llamadas telefónicas x coeficiente de ponderación.
• Puntuación de los contactos Internet x coeficiente de ponderación.
• Puntuación de los envíos de email x coeficiente de ponderación.

Por otra lado, TNS, la mayor agencia de investigación de mercados y opinión Ad-Hoc del mundo, se encarga de realizar 2000 encuestas de satisfacción por categoría participante.

De la suma de estos dos resultados (ponderación de 80% para mystery shoppers y 20% de encuestas) se obtiene la nota final de la compañía. La empresa que obtenga la nota más elevada, siempre que se supere el 6, será la ganadora en su categoría.